Zeiterfassung mit Dynamics 365 Customer Service

Während die Neuerungen für das kommende Wave 1 2025 Update langsam zur Verfügung gestellt werden, gibt es aus dem vorherigem Release ein Feature, welches wir euch nicht vorenthalten möchten. Der Arbeitsalltag im Kundenservice könnte nicht flexibler sein. In der Regel bearbeitet man viele verschiedene Arten von Anfragen und muss dafür unterschiedliche Herangehensweisen zur Lösung dieser nutzen. Gleichzeitig müssen oftmals Mitarbeitende ihre Zeiten für die Bearbeitung von Anfragen tracken, was gerne als "notwendiges Übel" gesehen wird. Hier unterstützt uns Dynamics 365 Customer Service, denn bei den Anfragen haben wir nun die Möglichkeit der Zeiterfassung erhalten. So kann das System automatisch die Zeiten für einen Agenten tracken oder ein Agent diese manuell eintragen. Im Verlauf des Artikels stellen wir euch vor, wie die Funktionalität aktiviert wird und wie sie genutzt werden kann.

Aktivierung & Einbindung der Funktionalität

Um in den Genuss der Funktionalität zu kommen, müssen ein paar administrative Aufgaben erledigt werden. Über das Customer Service Admin Center navigieren wir zu den "Case Settings", um die Funktion zu aktivieren:

Viele Einstellungsmöglichkeiten haben wir nicht, sodass wir die Checkbox zum Aktivieren der Funktionalität betätigen und das Intervall zum Aktualisieren für die Komponente festlegen. Dieses kann zwischen 10 und 60 Minuten liegen, in unserem Fall belassen wir es beim Standard (Minimum). Nach der Aktivierung des Features empfehlen wir ein Publish auf der zugehörigen Umgebung zu machen, denn in unserem Fall war die Kompontente zum Hinzufügen auf dem Formular noch nicht vorhanden. Als letzter Schritt muss die Komponente auf dem Anfragenformular hinzugefügt werden, wofür wir das Maker Portal nutzen.

• Komponente auswählen: Wählt die zugehörige Komponente aus und fügt sie dem Formular hinzu. Das Control selbst ist ausgeblendet und dadurch nicht sichtbar. Es bietet sich an dies in einen unsichtbaren Bereich zu verschieben (Wir alle haben doch solch einen Bereich oder? ;-))
• Tabelle auswählen: Das Control muss auf die korrekte Tabelle verweisen, weshalb wir "Time Tracker" auswählen.
• Zugehörige Ansicht: Diese wählt sich automatisch aus, denn es gibt nur die "All Time Trackers" als Public View.
• Weitere Konfigurationsmöglichkeiten, bei welchen wir die Möglichkeiten einstellen, wie die Nutzenden es benutzen können.
  • Dürfen Benutzende Zeiteinträge hinzufügen?
  • Es dürfen nur eigene Zeiten gesehen werden
  • Automatisch aufgenommene Zeit kann bearbeitet werden
  Diese Punkte sind optional und können auf den Standardwerten gesetzt bleiben. Toll ist, dass wir diese auch in Abhängigkeit von Felder zu der Anfrage setzen können und damit gezielt auf Spalten einschränken.

Sollte die Komponente nicht vorhanden sein, so navigieren wir über die Komponenten zu "get more components" und suchen nach "Handling Time".
Am Ende veröffentlichen wir die Anpassungen und nach einer kurzen Wartezeit können wir auch direkt in das System springen und uns die Funktionalität genauer ansehen.

Hinweis: Die Time Tracking Tabelle ist eine virtuelle Tabelle, weshalb Anpassungen an dieser nicht möglich sind.

Benutzung der Zeiterfassung

Sobald wir eine neue Anfrage anlegen, sehen wir am Bildschirmrand (rechts) einen Button zum Benutzen der Zeiterfassung. Dieser soll nach der Erstellung mehr Relevanz erhalten. Wurde die Anfrage angelegt, werfen wir einen Blick auf die Zeiterfassung und sehen, dass die Zeit automatisch gestartet wurde. Die Zeit zur Erstellung der Anfrage wird nicht getrackt.

Hinweis: Sollte eine Anfrage manuell angelegt werden, so wird die Zeit nicht automatisch gestartet. Dies scheint noch ein kleiner Bug zu sein, dementsprechend in diesem Fall die Anfrage per Refresh neu öffnen.

Die Übersicht zeigt die getrackte Zeit in Summe und wir können zwischen automatisch und manuellen Einträgen unterscheiden. Gleichzeitig habe ich die Möglichkeit die Historie einzusehen um einen Überblick zur Anfrage zu erhalten. Wir haben die Möglichkeit die Übersicht zu aktualisieren, wenn beispielsweise mehrere Personen an der Anfrage arbeiten oder man selbst die Zeit aktualisieren möchte. Des Weiteren kann ich zwischen der kompletten Zeit und der Zeit, welche ich selbst getrackt habe, unterscheiden.

Die Zeiten werden in regelmäßigen Abständen in die zugehörige Tabelle geschrieben. Beim Verlassen der Anfrage wird die Zeit ebenfalls gespeichert.